Actualmente se está escuchando en todos los medios de comunicación que hay que hacer la transformación digital en las pymes y que eso hará que aumente la productividad en las empresas y que además se verán apoyadas por ayudas que favorecerán a que las empresas se decidan a realizarlas.
Pero la manida transformación digital que tanto estamos hartos de escuchar, que significa o como te pueden favorecer o mejorar tu compañía, ya que muchas de las soluciones tecnológicas que se ofrecen, consideras que están sobredimensionadas o que realmente no te van ayudar a mejorar en tu calidad de trabajo o en el rendimiento en la cifra de facturación.
Hoy te hablo de una solución que seguramente habéis oído hablar o quizás alguno ya estáis utilizando, un CRM (Customer Management System), es decir una herramienta para gestionar clientes. En otros sectores como el farmacéutico, alimentación es una herramienta fundamental ya que a través del estudio de comportamiento del cliente o del cliente potencial y teniendo una radiografía de nuestro cliente, se realizan tareas o acciones para mejorar las ventas, buscando la mayor rentabilidad del mismo y optimizando los esfuerzos comerciales donde todos los departamentos que tienen relación con el cliente antes , durante y después de la venta deben aportar información al sistema y aprovecharse de lo que otros departamentos van incluyendo.
Una vez explicado lo que en líneas generales es un CRM, en el sector de la abogacía podéis pensar que está solución está hecha para empresas de otros sectores o compañías más grandes que la mayoría de los bufetes de abogados, y que siempre la forma de captación de los clientes ha sido el boca boca o como máximo alguna campaña en medios aprovechando sentencias, tipo bancario o hipotecario. Te comentaré por qué os puede ser de utilidad una solución como un CRM y siempre pensar que vuestro “jefe” más exigente es vuestro cliente que es el que os paga vuestras nóminas.
Primero lo que ayuda un CRM es a clasificar a vuestros clientes, por ejemplo si es más persona física o jurídica, como se ha conseguido (el origen del cliente), sectores de mercado o actividad, zona geográfica, código postal, edad, tipo de servicio que requiere, mercantil, civil, penal, etc, no es otra cosa que se pueda saber el número de clientes que tengo por los criterios de segmentación que se haya seleccionado. Este primer paso es fundamental ya que cualquier campaña que se quiera hacer sin tener claro nuestro target de cliente hará que se pueda fracasar en el desarrollo de cualquier campaña o plan de acción para captación de nuevos clientes.
El segundo paso que se debe realizar es una clasificación de mis clientes en relación al nivel de facturación y tipo de servicio que os han contratado, el sector de la abogacía es diferente a otros sectores ya que para clientes particulares, es un servicio que se contratan pocas veces a lo largo de la vida, en una sociedad mercantil es diferente ya que es más frecuente el uso de lo que es un abogado, simplemente por el hecho de los incobros que hace que se requieran los servicios de un abogado con mayor frecuencia.
En relación a mi tipo de cliente, servicio contratado y la facturación media y la frecuencia de contratación será otro pilar fundamental para saber poder ir armando mi plan de comunicación y captación de clientes potenciales.
El CRM se une o enlaza con nuestro programa de gestión o ERP, de manera que pueda disponer de esta información de ventas volcado en mi CRM pudiendo clasificar a mis clientes por los criterios de volumen, tipo de servicio y frecuencia, de esta manera puedes comunicarte con tus clientes por ejemplo si llevan mucho tiempo sin contratar ningún servicio o para ofrecerle servicios que le pueden interesar.
El tercer paso es saber como te estas comunicando con tu cliente, que le estoy comunicando y la frecuencia con que lo estoy realizando. Como comentaba anteriormente, normalmente el servicio legal, es un servicio que se contrata mediante prescripción ya que suele ser un servicio que requiere confianza y cercanía y nos solemos apoyar en las recomendaciones de amigos y familiares.
EL CRM te ayudará hacer a gestionar planes de marketing y comunicación pudiendo diseñar comunicados por mail, sms, Whasapp, y saber que reacción han tenido en el mismo ya que se podrá saber si lo han leído, si en han enlazado con informaciones adjuntas, etc.
El cuarto pilar fundamental es conocer que grado de satisfacción ha tenido tu cliente y si han existido algún tipo de incidencia o queja y como he reaccionado a la misma. Este punto es fundamental ya que como he explicado, es un servicio de recomendación, por ese motivo gestionar la “postventa” es fundamental y más cuando he podido realizar el servicio de forma adecuada, pero el cliente ha podido perder en el juicio ya que el juez ha sentenciado algo que no esperaba.
En los crms que se precien, disponen de módulos de atención al cliente para gestionar las incidencias y establecer que se controle las posibles quejas de los clientes determinando como hemos reaccionado ante las mismas.
Al final estos 4 pilares o pasos que son fundamentales en cualquier empresa por muy pequeña que sea para una buena organización comercial, se pueden realizar mediante la utilización de un CRM.
En el mercado hay muchos CRMS, y siempre en la selección de un software es tan importante el producto como el servicio de implantación y de soporte. Si el CRM cubre los 4 pilares que he comentado, deberé comprobar que servicio de implantación te ofrecen, si la postventa y soporte es adecuado, como tiempos de resolución, si está limitado el tiempo de soporte, el número de llamadas y también el precio evidentemente.
Hay CRMS como SALESFORCE o PEGA que cumplen todos estos requerimientos, pero son soluciones que están más pensadas para organizaciones de gran consumo y no son las más adecuadas para empezar , hay otras soluciones como Wolfcrm o Eficcy que sirven para grandes corporaciones, pero que se adaptan mejor a clientes que nunca han tenido un contacto con soluciones de crm anteriormente ya que son soluciones muy completas a un precio razonable y con una implantación que le ayudará a obtener la metodología y forma de trabajar a través de un crm, Wolfcrm es más completa ya que dispone módulo propio de mailing en cambio Efficy tienes que contratar Mailchimp con lo que el coste se puede disparar algo más.
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