Guía sobre los derechos del consumidor de servicios de telefonía y su defensa

Consumidor de servicios de telefonía

¿Sabes cuáles son los derechos de los consumidores de servicios de telefonía y cómo reclamar contra las empresas de telefonía para hacer valer sus derechos? A continuación, lo vamos a ir analizando.

Pero antes de comenzar, es necesario definir qué se entiende por consumidor. Según el artículo 3.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, son consumidores o usuarios:

«Las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial».

Definido el concepto de usuario, pasamos a señalar qué normativa recoge los derechos de los consumidores de telefonía.

Normativa que regula los derechos y la defensa del usuario de telefonía.

Los derechos de los usuarios de telefonía, se encuentran regulados tanto en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios -en adelante, LGDCU-, como en diversas normas que regulan los derechos de los usuarios en el sector de las telecomunicaciones. Estas normas son las siguientes:

  • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
  • Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores. Esta norma regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones por parte de los ciudadanos.
  • Orden ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se dictan instrucciones sobre la utilización de recursos públicos de numeración para la prestación de servicios de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia. Esta norma define y regula, entre otras cuestiones los servicios de SMS y MMS premium.
  • Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas. Regula específicamente los derechos, contenido y condiciones de los consumidores en el sector de las telecomunicaciones.
  • Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones. En esta ley se regula el régimen general de las telecomunicaciones. Asimismo, regula los derechos de los consumidores en los artículos 46 y siguientes.
  • Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.
  • Orden IET/2733/2015, de 11 de diciembre, por la que se atribuyen recursos públicos de numeración a los servicios de tarificación adicional prestados a través de llamadas telefónicas y se establecen condiciones para su uso. Esta norma regula los servicios prestados a través de los prefijos telefónicos 803, 806, 807, 905 y 902 y su tarificación.

Vista toda la normativa de aplicación, nos centraremos en:

  • El Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas,
  • La Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones.
  • La Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores.

Derechos de los usuarios de telefonía.

Este Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo -en adelante, RD 899/2009-, regula un régimen de protección específica de los usuarios de servicios de comunicaciones electrónicas, sin perjuicio de las normas sobre protección de consumidores que puedan dictar las Comunidades Autonómas, dentro de las competencias que tienen atribuidas en materia de consumo.

Antes de entrar a explicar los derechos recogidos en esta carta, es necesario definir qué se entiende por usuario final en este RD 899/2009. Se entiende por usuario final «el usuario que no explota redes públicas de comunicaciones ni presta servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, ni tampoco los revende» (vid. apartado f) del artículo 2.1).

Sentado lo anterior, el RD 899/2009 establece que, además de los derechos establecidos en el artículo 8 de la LGDCU, los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas serán titulares de los siguientes derechos:

  • Derecho a obtener una conexión a la red telefónica públicas desde una ubicación fija, que posibilite el acceso funcional a Internet. Así como acceder a la prestación del servicio telefónico, con independencia de su localización geográfica, a un precio asequible y con una calidad determinada. Este derecho conlleva que exista una oferta suficiente de teléfonos públicos de pago en todo el territorio nacional -cabinas-.
  • Derecho a celebrar contratos y a rescindirlos así como a cambiar de operador de forma segura y rápida, con conservación del número telefónico. Se podrá extinguir el contrato por voluntad del usuario, comunicándolo previamente al operador con una antelación mínima de dos días hábiles al momento en que esta extinción ha de surtir efectos. Incluye el derecho a resolver el contrato anticipadamente, sin penalización, en supuestos de modificación contractual por el operador por motivos especificados en el contrato. Esta modificación deberá ser notificada al usuario con un mes de antelación y especificar el derecho de resolución sin penalización.
  • Derecho a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por los operadores y las garantías legales. Esto es, antes de contratar, el usuario tiene derecho a que se le informe, de forma transparente, sobre las características del contrato. En particular, se le debe informar sobre las condiciones jurídicas, económicas y de los servicios objeto del contrato. Asimismo, «facilitarán dichas condiciones por escrito, si así lo solicita un usuario final, que no deberá afrontar gasto alguno por su recepción, e informarán sobre ellas en el teléfono de atención al público, que tendrá el coste máximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo» (vid. artículo 12 RD 899/2009).

Más derechos para el consumidor

  • Derecho recibir servicios de comunicaciones electrónicas con garantías de calidad y a recibir información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público. Esta información, se publicará en la página de Internet del operador (vid. artículo 14 RD 899/2009).
  • Derecho a la continuidad del servicio, y a una indemnización en caso de interrupciones (vid. artículo 15 RD 899/2009).
  • Derecho a una facturación desglosada, a elegir el medio de pago de los servicios entre los más utilizados en el tráfico comercial y a la desconexión de determinados servicios. Por ejemplo, llamadas internacionales (vid. artículos 22, 24 y 25 RD 899/2009).
  • Derecho a una atención eficaz por el operador que «tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes» (vid. artículo 26 RD 899/2009).
  • Derecho a vías rápidas y eficaces para reclamar. «Sin perjuicio de los procedimientos de mediación o resolución de controversias que, en su caso, hayan establecido los órganos competentes en materia de consumo de las Comunidades Autónomas, los abonados podrán dirigir su reclamación a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información» (vid. artículo 27 RD 899/2009).
  • Derecho a prestaciones especiales para personas de renta baja y con discapacidad. Este derecho supone, en relación con las personas con discapacidad, acceder a los servicios en condiciones equiparables a las que se ofrecen al resto de usuarios finales. En el caso de personas de renta baja, supone opciones o paquetes de tarifas distintas de las que se aplican en condiciones normales de explotación comercial.
  • Derecho a una especial protección en la utilización de servicios de tarificación adicional. Por ejemplo, estableciendo opciones tarifarias especiales, tarifas comunes o limitaciones de precios.
  • Derecho a la protección de los datos de carácter personal (vid. artículo 31 RD 899/2009).

Finalmente, señalar que, en el artículo 32 del RD 899/2009, se regulan las obligaciones de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas.

Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones.

Por su parte, la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones -en adelante, LGT-, regula en su Capítulo V, en los artículos 46 a 55, los derechos de los usuarios finales. En el artículo 47 de la LGT, se recogen los mismos derechos de los usuarios finales ya contenidos en el RD 899/2009 añadiendo los siguientes:

  • El derecho a acceder a los servicios de emergencias de forma gratuita.
  • El derecho de los usuarios finales a detener el desvío automático de llamadas efectuado a su terminal por parte de un tercero.
  • El derecho a impedir, de forma sencilla y gratuita, la presentación de la identificación de su línea en las llamadas que genere o la presentación de la identificación de su línea al usuario que le realice una llamada -excepto si se trata de llamadas al número 112-.
  • El derecho a impedir, de forma sencilla y gratuita, la presentación de la identificación de la línea de origen en las llamadas entrantes y a rechazar las llamadas entrantes en que dicha línea no aparezca identificada.

Prestaciones y otros derechos en la Ley General de Telecomunicaciones

  • Asimismo, en el artículo 48 se prevé el derecho de los usuarios finales a la protección de datos personales y la privacidad en relación con las comunicaciones no solicitadas con los datos de tráfico y de localización y con las guías de abonados.
  • En el artículo 52, se regula las condiciones básicas de acceso por personas con discapacidad a las tecnologías, productos y servicios relacionados con las comunicaciones electrónicas.
  • En relación con la información previa y contenido de los contratos celebrados con usuarios finales, estas se regulan en el artículo 53 de la LGT. Asimismo, señala este artículo que «[l]os operadores deberán entregar o remitir a los usuarios por escrito o en cualquier otro soporte duradero el contrato celebrado».
  • Finalmente, en el artículo 55 de la LGT se recoge que «[l]os usuarios finales que sean personas físicas tendrán derecho a disponer de un procedimiento extrajudicial, transparente, no discriminatorio, sencillo y gratuito para resolver sus controversias con los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público (…).»
  • Por su parte, el apartado 2 de este artículo señala que «sin perjuicio del derecho de los usuarios finales a someter las controversias al conocimiento de las Juntas arbitrales de consumo, de acuerdo con la legislación vigente en la materia.»
  • En caso de que las Juntas arbitrales de consumo acuerden conocer sobre la controversia, no será posible acudir al procedimiento extrajudicial del artículo 55.1 de la Ley General de Telecomunicaciones.

Vistos los derechos reconocidos a los usuarios de telefonía, a continuación, trataremos los medios de defensa para hacer valer sus derechos.

Medios de defensa de los usuarios de telefonía.

Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores -en adelante, Orden ITC-.

Esta norma establece que la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información – en la actualidad, Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales-, es competente para resolver reclamaciones relacionadas con las siguientes materias:

  1. Disconformidad con la factura recibida, ya sea por la cuantía o por los conceptos incluidos.
  2. Negativa o demora en la instalación de líneas telefónicas fijas.
  3. Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio o en la portabilidad de número.
  4. Contrataciones no solicitadas por los usuarios.
  5. Interrupciones o averías del servicio.
  6. Incumplimiento por el operador de ofertas o del derecho de desconexión.
  7. Cuestiones relativas a los depósitos de garantía del servicio telefónico fijo.
  8. Falta de comunicación de las modificaciones contractuales.
  9. Demás conflictos que puedan surgir en materia de los derechos de los usuarios finales.

Quedan exceptuadas aquellas materias que deban ser conocidas por Juzgados y Tribunales, materias relacionadas con la protección de datos personales, las indemnizaciones por daños y perjuicios o la existencia de cláusulas abusivas.

¿Cómo se inicia un procedimiento de reclamación por un usuario de telefonía?

El Capítulo III de la Orden ITC regula los departamentos de atención al cliente. Este capítulo señala que los operadores, deberán disponer de «un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes» (vid. artículo 10 Orden ITC).

Las reclamaciones que realicen los usuarios de telefonía ante los departamentos de atención al cliente se pueden presentar vía telefónica, a través de internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales.

¿Qué información debe contener una reclamación dirigida al departamento de atención al cliente?

  • Nombre, apellidos, DNI del usuario y datos de la persona que lo represente, en su caso.
  • Domicilio a efecto de notificaciones del usuario final,
  • Hechos, razones y petición concretas y claras.
  • Lugar y fecha.
  • Firma del reclamante.

En caso de que este departamento ofrezca atención telefónica para presentación de quejas, incidencias o reclamaciones, está obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación. Este documento se remitirá en el plazo de diez días desde que fue solicitado, mediante cualquier soporte que permita su acreditación.

Reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales

El artículo 4 de la Orden ITC establece que, para presentar una reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información -en la actualidad, Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales-, el usuario final ha debido presentar, previamente, una reclamación ante el operador. El plazo de presentación de esta reclamación al operador es de un mes desde que se conoce el hecho que motiva la reclamación.

El operador tiene el plazo de un mes desde que ha recibido la reclamación para responder. Si no responde o da una respuesta insatisfactoria para los intereses del usuario final, éste podrá presentar su reclamación a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones -en adelante, OAUT-.

No obstante, los usuarios finales también pueden presentar una reclamación ante las Juntas Arbitrales de Consumo, de acuerdo a las normas que las regulan.

¿Qué información debe contener la solicitud del usuario de telefonía?

  • Nombre, apellidos, DNI del usuario y datos de la persona que lo represente, en su caso.
  • Domicilio a efecto de notificaciones del usuario final,
  • Hechos, razones y petición concretas y claras.
  • Lugar y fecha.
  • Firma del reclamante.

¿Qué pasa si la solicitud del usuario no cumple estos requisitos?

En caso de que la solicitud no reúna los requisitos, la OAUT requerirá al usuario para que en diez días subsane la falta o acompañe los documentos necesarios. Si no se atiende el requerimiento, se le tendrá por desistido. Este desistimiento se dictará mediante resolución.

¿Cuál es el plazo para presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ?

El plazo máximo para presentar una reclamación será de tres meses computables:

  • Desde que exista respuesta por parte del operador.
  • La finalización del plazo de un mes para responder por el operador, sin haber tenido respuesta.
  • Desde que el operador haya notificado su negativa a aceptar el arbitraje. En este supuesto, el artículo 4.3 de la Orden ITC señala que «siempre que haya planteado la solicitud de arbitraje en el plazo de los tres meses siguientes a la respuesta del operador o a la finalización del plazo de un mes para responder».

Tramitación de la solicitud

  1. Si la solicitud recibida cumple todos los requisitos, se dará traslado al operador. Éste en el plazo máximo de 15 días deberá remitir a la OAUT sus alegaciones, posibles medidas para resolver la reclamación, así como toda la información y documentos de que disponga sobre el asunto.
  2. Si transcurre el plazo de 15 días concedido sin que el operador aporte esta información, podrá continuarse con el procedimiento.
  3. Cumplido el trámite de alegaciones por parte del operador, se dará traslado al reclamante de la información proporcionada. El reclamante dispone de 15 días para presentar las alegaciones, justificaciones y documentos que estime oportunos.
  4. Si transcurre este plazo sin que el reclamante presente alegaciones, documentos o justificaciones, podrá continuarse la tramitación del procedimiento.

Resolución y plazo para la resolución

El plazo de resolución y notificación será de seis meses desde la entrada en el Registro de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales de la solicitud del usuario. La notificación se realizará tanto a los usuarios finales como a los operadores. Estos deberán ejecutar la resolución en los términos previstos en esta.

La resolución de la OAUT será motivada. Deberá decidir sobre todas las cuestiones que se le hayan planteado por los interesados y «aquellas otras derivadas del mismo, aplicando los derechos que a los usuarios finales se les reconocen en la Ley General de Telecomunicaciones y su normativa de desarrollo» (vid. artículo 9 Orden ITC).

La resolución de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones podrá declarar:

  • Qué derechos corresponden al interesado.
  • Anular facturas.
  • Ordenar la devolución de importes indebidamente facturados.
  • «Disponer cuantas medidas tiendan a restituir al interesado en sus derechos e intereses legítimos» (vid. artículo 9.1 Orden ITC).
  • Ordenar la tramitación inmediata de la baja y la restitución del usuario en la situación contractual anterior. En este supuesto, procederá el reintegro de cantidades por los costes que sufra el usuario ante la restitución, cuando se aprecie que a un usuario se la haya producido un alta indebida en cualquier servicio (vid. artículo 9.2 Orden ITC).
  • Declarar la improcedencia del cobro de cuota por el alta o la baja del usuario cuando se incumpla por el operador el plazo de conexión inicial, si el usuario decide darse de baja.
  • Cualquier medida que, respetando el principio de proporcionalidad, restituya los derechos vulnerados de los usuarios.

La resolución dictada por la OAUT agota la vía administrativa. Podrá ser impugnada en vía contencioso-administrativa.

En el sitio web del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital puedes presentar de forma telemática tus reclamaciones si dipones de Certificado de Firma Electrónica.

Y como siempre recomendamos desde Iuris Now, en caso de dudas sobre el contrato de telefonía o sobre los derechos y deberes de los usuarios de telefonía, lo mejor siempre es la consulta a un profesional del derecho .

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