Para hablar de los derechos como consumidor en primer lugar conviene tener claro qué se entiende por consumidor en España. En este sentido, son consumidores o usuarios tanto las personas físicas que actúen fuera de su actividad comercial, empresarial o profesional, como las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro.
Ley de consumidores y usuarios
Dicho lo anterior, la Ley de defensa del consumidor y usuario (Real Decreto Legislativo 1/2007) establece el régimen jurídico de protección de éstos en el ámbito de las competencias del Estado de acuerdo con los arts. 51 y 53 de la CE.
La ley de los consumidores y usuarios se divide en 4 de libros, que regulan los derechos básicos de los consumidores y usuarios, los contratos y garantías, la responsabilidad civil por bienes o servicios defectuosos y los viajes combinados y servicios de viaje combinados.
Derechos como consumidores
Los derechos como consumidores que tienen los ciudadanos, además de ser reconocidos y enumerados en el art. 8 LGDCU, se desarrollan en todo el Libro I, encomendándose a las administraciones públicas el establecimiento de los medios necesarios para velar por su cumplimiento. Sancionando, en su caso, a quienes vulneren estos derechos.
Derecho a una información correcta
Los poderes públicos aseguran que los ciudadanos dispongan de información correcta, objetiva, suficiente y comprensible (al menos en castellano) para el eficaz ejercicio de sus derechos como consumidores, velando por que se les preste información comprensible sobre el adecuado uso y consumo de los bienes y servicios, según criterios de racionalidad, seguridad y protección al medio ambiente. En este sentido, que el etiquetado y la presentación de los bienes y servicios no induzcan a error, constituye un derecho como consumidor.
Además, los medios de comunicación social de titularidad pública estatal han de dedicar espacios y programas a la información de los consumidores y usuarios, facilitando el acceso de las asociaciones de consumidores y usuarios.
Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales
Para la protección de los intereses económicos y sociales, la LGDCU regula las prácticas comerciales y la normativa por la que se rigen cuyo incumplimiento se considera práctica desleal engañosa.
También hay que tener en cuenta para la regulación de los derechos como consumidor en esta materia la LCD, la ley del comercio minorista, la normativa civil, mercantil, comunitaria, estatal y autonómica, además de las normas específicas para sectores concretos, como medicamentos, crédito al consumo o etiquetado.
La oferta ha de contener en todo caso, nombre, razón social y domicilio completo del empresario, características esenciales del bien o servicio, precio final completo, procedimientos de pago, plazos de entrega y ejecución del contrato, sistema de tratamiento de las reclamaciones, y si existe la posibilidad de desistimiento.
Por último, la LGDCU regula entre los derechos como consumidor el régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos. Debiendo permitirse que el consumidor tome conocimiento de las características y condiciones del bien o servicio, pueda reclamar y hacer efectivas las garantías; y, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso, pueda obtener la devolución del precio. A estos efectos las empresas habrán de poner a disposición de los consumidores servicios de atención al cliente para tratar quejas y reclamaciones.
Derecho a la reparación de los daños y perjuicios sufridos
En el caso de que el producto no sea conforme con el contrato, los derechos como consumidor incluyen el exigir la reparación o la sustitución del producto (salvo en productos no fungibles o de segunda mano), siempre que los costes sean razonables, comunicándoselo al vendedor. La reparación y la sustitución serán gratuitas para el consumidor y deberán realizarse en un plazo razonable.
No siendo conforme la reparación podrá exigirse la sustitución y a la inversa. No siendo posibles las anteriores o no habiéndose llevado a cabo adecuadamente, procederá la rebaja del precio y la resolución del contrato.
Derecho a la representación, consulta y participación
El Título II de la LGDCU regula ampliamente el régimen jurídico de las asociaciones de consumidores y usuarios, como la OCU, siendo parte de los derechos como consumidor el participar en las asociaciones o ser representado por ellas. Las asociaciones de consumidores y usuarios adoptan la forma de organizaciones sin ánimo lucro constituidas según la legislación sobre asociaciones y la normativa sobre defensa de los consumidores.
Estas asociaciones realizan importantes funciones de asesoramiento legal a los consumidores, pueden formar parte de las Juntas arbitrales de consumo u ofrecer servicios públicos relacionados con el consumo. De esta forma los consumidores tienen mayor capacidad para influir en las decisiones de las administraciones públicas.
Las asociaciones de consumidores se financian a través de las cuotas de los asociados, venta de publicaciones, prestación de servicios jurídicos, subvenciones públicas, acuerdos de colaboración con las Administraciones Públicas o convenios de colaboración con empresas privadas.
Derecho a la salud y a la seguridad
El que los bienes o servicios puestos en el mercado deban ser seguros también forma parte de los derechos como consumidor. A estos efectos, se consideran seguros los bienes o servicios que, en condiciones de uso normales, no presenten riesgo alguno o presenten solamente riesgos mínimos para la salud o seguridad de las personas.
Los empresarios comunicarán a los consumidores los posibles riesgos siendo relevantes en este sentido los manuales de instrucciones. Se enumeran también otra serie de obligaciones específicas, como la prohibición de almacenamiento de productos prohibidos, o el mantenimiento del necesario control de los bienes potencialmente inseguros.
Y ante situaciones de riesgo, las Administraciones públicas podrán adoptar las medidas necesarias. Por tanto también medidas de carácter excepcional en situaciones de extrema gravedad.
Derecho a la protección administrativa y técnica
Para garantizar los derechos como consumidor a la protección administrativa y técnica, las administraciones públicas han de ofrecer a los consumidores o usuarios servicios de orientación y defensa en caso de actuaciones abusivas o ilegítimas en prácticas comerciales.
En ese sentido, junto a las oficinas de información al consumidor y la tramitación de reclamaciones y denuncias en materia de consumo, las administraciones públicas son responsables de la inspección y control, así como la potestad sancionadora.
Derecho a la educación y formación en materia de consumo
Los derechos como consumidor comprenden el derecho a la educación y formación que habrá de estar orientada a que el consumidor conozca sus derechos en materia de consumo y a las formas en que puede hacerlos valer.
Los poderes públicos fomentarán la formación y educación de los consumidores a través de campañas informativas o programas en los medios de comunicación social.
Derechos del consumidor a la garantía de productos
Las garantías y servicios postventa aparecen en regulados en los artículos 114 y ss LGDCU. Así, los derechos como consumidor incluyen el derecho a una garantía legal que obliga al vendedor a responder de la idoneidad de los productos nuevos durante el plazo de dos años. En el caso de productos de segunda mano, la garantía legal no será menor de un año. Se entiende, salvo prueba en contrario, que la entrega se produjo en la fecha de la factura, tique o albarán.
Además, el consumidor podrá también reclama al productor los mismos plazos.
El vendedor puede ofrecer también una garantía comercial adicional. Este tipo de garantía habrá de constar por escrito en castellano e incluir el bien o servicio sobre el que recaiga, el nombre y dirección del garante, los derechos adicionales que se conceden al consumidor, su plazo de duración, su alcance territorial y las vías de reclamación.
Derechos del consumidor para devolver un producto
En este punto nos remitimos parcialmente a lo ya señalado al tratar entre los derechos como consumidor el derecho a la reparación de los daños y perjuicios sufridos cuando el producto no es conforme con el contrato.
Además, es posible que forme parte de los derechos como consumidor el derecho a desistir del contrato, pues lo tendrá en los supuestos previstos legal o reglamentariamente, cuando así se reconozca en la oferta, en la publicidad o en el propio contrato. Así, las compras a distancia, por ejemplo tienen un plazo legal de desistimiento de 14 días.
Cuando el vendedor establezca un plazo para la devolución, habrá de respetarse. La devolución del producto podrá llevar aparejada la devolución del precio o de un vale o tarjeta canjeable en un periodo de tiempo determinado.
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¿Como funcionan dichos derechos en un producto informatico, un programa o un juego, que aunque adquirido no funciona por problemas de la empresa desarrolladora y cuanto es el plazo que tienen para solucionar los errores que impiden su buen funcionamiento?
Estimado Jesús.
Estos derechos de aplicación para todos los consumidores, con independencia del producto comprado o contratado, ya sea la compra de un ordenador o la compra de un software.
Es importante mirar el apartado de requisitos mínimos de dicho software y si su dispositivo cumple con dichos apartados y el servicio de soporte no le resuelve la incidencia, tiene derecho a una devolución.
Un saludo.