Más de una vez, ante una incidencia con una entidad financiera, nos preguntamos si hay algo que podamos hacer. Particularmente, en aquellos casos en los que, pidiendo explicaciones sobre alguna irregularidad en nuestras cuentas o activos, no recibimos un respuesta satisfactoria; o directamente nos dan largas, no nos responden o pretenden hacernos tragar con ruedas de molino.
En cualquiera de estos casos, el primer paso a dar será acudir al Servicio de Atención al Cliente del Banco o entidad financiera de la que somos clientes.
Los servicios de atención al cliente de las entidades bancarias
Los Servicios de Atención al Cliente son aquellos departamentos con los que han de contar todos los Bancos y entidades de crédito, cuya función es dar respuesta a las quejas y reclamaciones que presentan los usuarios bancarios ante lo que consideran una mala actuación o irregularidad cometida por su entidad financiera. Por ejemplo, no estar conformes con unas comisiones cargadas, al entender que son indebidas.
Quien esté al frente de este departamento, además de gozar de honorabilidad comercial y profesional, ha de actuar con total independencia de los servicios comerciales y operativos de la entidad. Y ha de contar con conocimientos especializados y experiencia.
Toda la normativa aplicable a los Servicios de Atención al Cliente se contiene en la orden eco/734/2004, de 11 de marzo, sobre departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente en las entidades financieras.
¿Cómo reclamar ante un Banco?
Cuando el cliente bancario está disconforme con un acto de su entidad, el proceso a seguir es interponer una reclamación. La reclamación debe presentarse siempre por escrito; el usuario ha de redactar un escrito, que debe contener los siguientes puntos:
- Datos personales del reclamante: nombre y apellidos, dirección y dni.
- Datos del Banco al que se reclama: nombre de la entidad y departamento destinatario del escrito, en este caso el Servicio de Atención al Cliente.
- Exponer de manera detallada los hechos acaecidos con los que el reclamante no está conforme y el motivo por el que no lo está.
- Cuál es la pretensión que tiene el usuario al interponer la reclamación; puede ser, simplemente, quejarse de una actuación inadecuada del personal del Banco, o bien reclamar la devolución de cantidades de dinero. Por ejemplo, que le devuelvan el importe de unas comisiones cobradas y que el reclamante considera indebidas o contrarias a las buenas prácticas bancarias.
- El cliente bancario, en apoyo de su reclamación, podrá acompañar a su escrito la documentación que considere oportuna.
- Debe de constar en el escrito de reclamación el lugar desde donde se reclama, la fecha y la firma del reclamante.
¿Dónde presentar la reclamación?
Hay diversas maneras de presentar la reclamación:
- En la propia sucursal del interesado o en cualquiera de la oficinas de la entidad con la que se tiene el conflicto. En este caso, el usuario ha de presentar dos copias del escrito de reclamación: una que se queda el Banco para dar traslado del mismo, por valija interna, al Servicio de Atención al Cliente. Y la otra que le devuelven al interesado poniendo el sello de la entidad y la fecha del día de presentación.
- Por correo electrónico: algunos Servicios de Atención al Cliente han habilitado este medio para que sus clientes puedan dirigirse directamente a ellos a reclamar. La única pega es que, en ocasiones, para tramitarse la queja por esta vía es necesario disponer de firma o certificado electrónico.
- Por carta certificada con acuse de recibo o burofax con acuse de recibo.
El cliente bancario dispone de toda la información sobre las direcciones de correo electrónico y las direcciones postales de los servicios de reclamación en las páginas web de las entidades financieras y en las oficinas físicas.
Tiempos para la resolución:
Los Servicios de Atención al Cliente deben dar respuesta a las reclamaciones de las que conoce en los siguientes plazos:
- 15 días hábiles, cuando la reclamación está relacionada con los servicios de pago.
- Un mes para el resto de las reclamaciones, cuando quien reclama es un consumidor.
- Dos meses, si quien reclama no ostenta la condición de consumidor.
Reclamaciones ante el Banco de España
Una vez que el Servicio de Atención al Cliente de una entidad da respuesta a la reclamación, el usuario de Banca, si no está conforme con la misma, puede elevar dicha reclamación al Departamento de Conducta del Banco de España.
A tal efecto, el citado departamento tiene habilitado un formulario; el interesado debe cumplimentar el mismo; y acompañarlo con la copia del escrito que acredite haber interpuesto la reclamación previa a la entidad financiera que proceda; y la contestación dada por el Servicio de Atención al Cliente de la misma. La reclamación no se admitirá en el caso de que haya transcurrido un año o más desde que se presentó la reclamación ante la entidad.
La reclamación se puede presentar por vía telemática (es necesaria la firma electrónica); por escrito, bien por correo postal, o bien directamente en el Registro General del Banco de España.
Los plazos que tiene el Banco de España para dar contestación a las reclamaciones son:
- Noventa días, desde que se completa el expediente, cuando quien reclama es un consumidor.
- Cuatro meses, desde la presentación, si quien reclama no es consumidor.
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