¿Cómo hacer la reclamación por denegación de embarque?

La reclamación por denegación de embarque

Hoy en día el mundo está conectado de extremo a extremo mediante los servicios que ofrecen multitud de aerolíneas. La contratación de un viaje en avión, implica generalmente un desembolso de cierta envergadura que como todo negocio jurídico debe estar dotada de todas las garantías legales que nos permita reclamar en caso de incumplimiento.

Vamos a dedicar este artículo a la reclamación por denegación de embarque, en qué casos procede y cómo debemos actuar los usuarios frente a las compañías de vuelo.

Tipos de denegación de embarque que se pueden reclamar

Existen diversas situaciones en el campo de los viajes en avión que pueden desembocar en la imposibilidad de volar en el vuelo inicialmente previsto, todas ellas no son objeto de una reclamación por parte del usuario ni tampoco de una indemnización.

En cuanto a la denegación de embarque, entendemos por esta aquella situación en las que encontrándose el pasajero presente en el momento y lugar designado para el embarque en la aeronave y acompañado de toda la documentación necesaria, se le impide el transporte.

Esta materia se encuentra regulada en el Reglamento CE nº 261/2004 de 11 de febrero de 2004, que establece los criterios para determinar la indemnización que corresponde a los pasajeros y los pasos para efectuar una reclamación por denegación de embarque o grandes retrasos.

Para poder optar a la indemnización correspondiente se exige a los usuarios que: dispongan de reserva confirmada, no viajen con billete gratuito o con precio reducido y que haya cumplido con las obligaciones que le corresponden en cuanto a la facturación.

Veamos los supuestos que pueden darse:

Overbooking

El overbooking se da en aquellos casos en los que se ha producido una sobreventa de billetes, hay más pasajeros con billete válido que los asientos de los que dispone el avión.

En tal caso el pasajero tendrá derecho al reembolso del precio del billete, que habrá de hacerse efectivo en el plazo máximo de siete días o bien a trasporte alternativo.

Cancelación del vuelo

Los pasajeros han de ser informados en caso de cancelación del vuelo de sus derechos, facilitándoles un impreso informativo sobre la compensación y asistencia que les corresponde.

En tales casos el pasajero tendrá derecho al reintegro del precio del billete y a transporte alternativo.

Problemas de movilidad reducida o minusvalía

Establece el Reglamento CE del Parlamento Europeo nº 1107/2006, de julio de 2008, que en los supuestos de PMR se ha de ofrecer en todos los aeropuertos un servicio gratuito a los pasajeros en esta situación.

Es cierto que tal normativa es de ámbito europeo, pero supone la garantía del derecho a transporte aéreo para toda persona que padezca una limitación sensorial o en su movilidad.

De tal modo debe autorizarse el viaje en compañía de perros lazarillo, o facilitarse sistemas de comunicación específicos para personas con problemas auditivos.

En el ámbito concreto de los aeropuertos españoles AENA pone a disposición de quien lo precise en estos casos el siguiente correo [email protected] para comentar las incidencias surgidas e intentar dar una solución al respecto.

Ahora bien, existen excepciones que se deben considerar, así podrá denegarse la reserva de viaje o el embarque en estos casos, cuando la persona que padezca la minusvalía no viaje acompañada de un tercero que le asista siempre que sea imprescindible por razones de seguridad.

También podrá denegarse el embarque en los casos en los que el espacio máximo destinado a PMR ya esté cubierto en ese avión. Dicho espacio se establece entorno a la capacidad de evacuación en caso de emergencia.

Problemas en la documentación

Normalmente se deben a falta de información o despistes. Es muy conveniente dedicar un tiempo a asesorarse por vía de consulado o embajada, sobre qué documentos precisamos. Del mismo modo debe comenzarse su gestión con suficiente antelación.

Se clasifican los vuelos en cuatro grandes categorías: Nacionales, dentro del territorio Schengen, fuera del territorio Schengen de Europa y terceros, es decir más allá de los límites del continente europeo. La documentación para los dos primeros grupos coincide esencialmente pero para los vuelos fuera del territorio Schengen o fuera de Europa se exige una mayor acreditación personal.

En estos casos la entrada en los países de destino está sujeta a estrictas normas de inmigración que en ocasiones suponen la denegación de entrada en el país, lo que implica la devolución al lugar de origen en vuelo costeado por la misma compañía en la que se llegó, esta es la razón por la que las compañías son tan exigentes en el embarque de pasajeros.

En todo caso cabe la opción de reclamación por denegación de embarque por este motivo, siempre que se acredite que la información de que disponía la compañía era errónea u obsoleta y que obró indebidamente.

Situaciones en las que no se puede reclamar

Como ya hemos visto los dos grandes requisitos para poder efectuar una reclamación por denegación de embarque son:

  1. Estar presente en la puerta de embarque designada, el día y a la hora prevista y con la antelación precisa según el equipaje.
  2. Portar todas la documentación necesaria para identificarnos y para justificar el derecho al vuelo: billete, reserva etc.

Pero hay que partir de la base de que el Comandante del avión es la máxima autoridad dentro del avión. Por tanto podrá tomar decisiones sobre esta materia.

Veamos algunos de los supuestos en los que no hay derecho a reclamación por denegación de embarque:

Pasajero bajo los efectos del alcohol o estupefacientes

El criterio primordial dentro de un avión es dotar de las máxima seguridad a los pasajeros. Si la tripulación observa que alguien presenta síntomas severos de embriaguez, que pudieran alterar la tranquilidad del resto del pasaje, dispone de suficiente autoridad para impedir su transporte.

Gestación en fase muy avanzada

Normalmente las mujeres que pretendan viajar entre la semana 28 y 36 del embarazo, han de llevar consigo un informe de su ginecólogo. En dicho informe se dictaminará sobre la conveniencia del viaje y la ausencia de riesgos.

Dicha «autorización» debe entregarse a la entrada en el avión. No obstante cada compañía tiene un criterio propio sobre este punto por lo que resulta conveniente informarse de sus normas previamente.

Por otro lado tras el parto también se establecen ciertas restricciones. Si se trata de un parto normal hay que esperar al menos 48 horas. En el caso de cesárea el plazo se amplía hasta los 10 días.

Recién nacidos

Algunas compañías como Vueling o Ryanair, impiden volar a los recién nacidos hasta los ocho días de vida.

Mascotas

La mayoría de las aerolíneas tienen una regulación muy pormenorizada sobre este tema. Se delimita el acceso a la cabina a determinadas mascotas, e incluso a las que excedan de cierto peso.

En tales casos deberán viajar en la bodega o ante tu negativa se denegará el embarque de ambos.

No coincidencia de los datos identificativos

En los casos en los que los datos personales que obren en el título de embarque no coincidan con los de los documentos oficiales identificadores, DNI, Pasaporte etc, se podrá denegar el embarque sin ningún derecho a posterior reclamación.

Indemnización por denegación de embarque

La indemnización que se puede obtener tras una reclamación por denegación de embarque oscilará entre los 250€ y los 600€. Siempre deberá ser en efectivo, si bien es práctica muy extendida ofrecer bonos de viaje o puntos para futuros vuelos. En todo caso esta clase de resarcimiento debe quedar consentida por escrito por el pasajero afectado, nunca puede ser impuesta.

El criterio determinante del importe será la distancia del vuelo contratado.

  1. Así, para vuelos de hasta 1500 km la indemnización será de 250€.
  2. Los vuelos de más de 1500 km que tengan lugar dentro del territorio de la Unión Europea y los vuelos que oscilen entre 1500 y 3500 km, serán indemnizados con 400€.
  3. El resto de vuelos cuya distancia supere los 3500 km, darán lugar a una indemnización de 600€.

No obstante el criterio anterior, también es necesario tener en cuenta qué compañía lleva a cabo el vuelo, ya que si esta no está registrada dentro de la Unión Europea no habrá derecho a indemnización.

Por otro lado es posible que la indemnización se reduzca en un 50% en los ciertos casos. Si ante nuestra reclamación la compañía nos ofrece como solución inmediata un vuelo alternativo y la hora de llegada de ese nuevo vuelo, supera como máximo respecto al vuelo contratado inicialmente: en dos horas para casos de vuelos de hasta 1500 km, en tres horas para vuelos que oscilen entre los 1500 y los 3500 km y en 4 horas para vuelos de más de 3500 km de distancia.

Procedimiento de reclamación por denegación de embarque

El paso primero es presentar una reclamación ante la compañía aérea, generalmente en las páginas web de cada linea existe un formulario para estas contingencias.

Además existen otras opciones como son un escrito remitido a la compañía. Dicho escrito se remitirá mediante correo certificado con acuse de recibo y certificación de texto, o por medio de despachos especializados en esta materia.

En todo caso el éxito de la reclamación dependerá de la prueba que le acompañe. Es imprescindible conservar los títulos de vuelo: tarjeta de embarque, billete y resguardo de la reserva. También así como recibos de los gastos indebidos que ha ocasionado la denegación de embarque, como son hotel, restauración, taxis etc.

Trascurrido un tiempo prudencial sin obtener una respuesta a nuestra petición, cabe dar un paso más redirigiendo la nueva reclamación ante la Autoridad Aeronáutica Nacional del aeropuerto desde el que debía partir el vuelo.

Si con las dos gestiones anteriores no obtenemos una respuesta satisfactoria a nuestra petición, el paso siguiente debería darse ante los Tribunales de Justicia, si bien hay que calibrar los gastos que puede supone la defensa de estos temas en vía judicial y la cuantía que esperamos obtener como máximo.

Consejos ante la denegación de embarque

En primer lugar, hay que respetar las dos reglas de oro en este tema:

  1. Estar presente en el lugar y hora señalados, con la suficiente antelación para la facturación del equipaje.
  2. Ir siempre acompañados de la documentación que acredite el derecho a volar y nuestra identidad. Debiendo coincidir los datos de uno y otro documento.

Y como regla tercera, hacer uso del sentido común, es decir no viajar en condiciones que supongan un riesgo para la tranquilidad y seguridad del resto de los pasajeros y nuestro propio.

Por último conservar todas las pruebas precisas, documentos, vídeos, testigos etc. pues sin prueba no hay reclamación.

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