¿Cómo reclamar los gastos de cancelación de un hotel que se ha contratado online?

Reclamación a un hotel

Es muy habitual contratar hoteles a través de diferentes plataformas en internet como Booking, Trivago, Logitravel, Kayak, etc.

En estas plataformas, se ofrece una serie de condiciones y políticas de contratación que no siempre respetan la normativa española, o bien, se puede utilizar la normativa española vigente para reclamar los gastos de cancelación en un hotel que al final no se ha llegado a disfrutar.

El caso es el siguiente: Un cliente reserva un hotel 7 días, en concreto del día 22 al 28 de agosto, a través de uno de los precitados portales y esta persona anula la reserva el día 20 de agosto, debido a una enfermedad de un familiar suyo, que falleció el día 26 de agosto.

La reserva eran 1.800.-€ y el hotel, el día 20 le cargó en su tarjeta de crédito la cantidad de 1.200.-€ (que era el límite de dinero que se podía retirar de dicha tarjeta).

En la plataforma, se establece que una vez hecha la reserva, no se reembolsa el dinero, pero no dice nada sobre la penalización por cancelación, que es lo que se hizo en este caso.

¿Sería viable reclamar al hotel la reserva cancelada?

En principio, y si no se ha pactado nada con la plataforma con respecto a la cancelación de la reserva, sí, es viable reclamar la cantidad retirada en concepto de reserva al hotel.

Pues el hotel ha cobrado por una prestación de un servicio que no ha realizado, y por lo tanto, existiría un enriquecimiento injusto, acentuándose aún más si las habitaciones que se habían reservado, se reservaron se volvieron a poner a disposición de otros clientes.

Pero es más, puede darse el caso de que el hotel exija la cantidad restante pendiente de abonar, y en este caso, además de alegar lo anterior, estaríamos ante una situación totalmente abusiva para el consumidor, por lo que tendríamos que acudir a lo establecido en el artículo 82 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

Asimismo, la Orden 15 de septiembre de 1978 nos dice la cantidad que se tendrá que quedar el hotel en concepto de cancelación de una reserva, y en la gran mayoría de ocasiones, la reserva que realizan los hoteles es superior a la cantidad que se establece en la precitada Orden.

También hay que tener en cuenta que en ciertas comunidades, existen Decretos o leyes específicas que regulan esta situación de una forma mucha más precisa.

¿Qué juzgado sería el competente para conocer esta acción de reclamación?

Estamos ante un contrato que se ha celebrado vía electrónica, y una de las partes tiene la característica de ser un consumidor, y atendiendo al artículo 29 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, y el artículo 1262 del Código Civil, nos dice que se presumirán celebrados en el lugar en que el consumidor tenga su residencia habitual.

En este caso, si se quiere reclamar esa cantidad al hotel, se tendrá que hacer en el domicilio social de la cadena hotelera, aunque también se podrá realizar en el domicilio del cliente, si dicha cadena hotelera tiene un establecimiento en el domicilio del cliente (Art. 51.1 de la Ley de Enjuiciamiento Civil), ya que este fue el lugar donde se perfeccionó el contrato de prestación de servicios.

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