Las averías en las instalaciones, roturas de electrodomésticos y cristales, robos, son mucho más frecuentes de lo que se imagina. Quienes tienen sus hogares asegurados hacen las llamadas correspondientes para la asistencia. Sin embargo, no siempre reciben la respuesta que esperan. Es importante saber cómo reclamar al seguro del hogar, dónde hacerlo y los plazos previstos.
¿Cuáles son los casos típicos que el seguro del hogar tiene que indemnizar?
El accidente que genera más llamados al seguro del hogar está relacionado con los daños causados por el agua. En la actualidad, incluyen reparación de averías y daños, pero siempre hay que atender a la letra pequeña para reclamar al seguro del hogar. Muchos seguros no pagan cuando el problema es la falta de mantenimiento.
En lo que respecta a cristalería, el seguro del hogar debería indemnizar por rotura de cristales fijos, lozas de sanitario, espejos y placas de cocina. La exclusión se presenta en los productos obsoletos. Es decir, si no se fabrica más puede sustituir con uno similar, pero no es responsable de reparaciones estéticas.
Las indemnizaciones por daños eléctricos también están incluidas en el seguro del hogar. Un desperfecto en la tensión eléctrica, cortocircuitos y otros problemas con la electricidad, son causas habituales de accidentes domésticos.
El robo y el hurto son los que generan indemnizaciones más costosas. Es muy importante, antes de contratar la póliza, leer sus limitaciones. Incluso, es muy frecuente encontrar diversas ofertas dentro de la misma categoría.
Las aseguradoras han incorporado la prestación de servicios de emergencias en casos especiales. En algunos casos está incluida en la misma póliza y en otros contacta con un profesional. Se trata de una cláusula adicional que, por lo general, tiene límites de uso anuales.
¿Qué hacer si el seguro del hogar no responde?
Lo primero es comunicar el siniestro a la aseguradora en el plazo de siete días desde que lo conoces, salvo que la póliza dé más tiempo (artículo 16 de la Ley de Contrato de Seguro). En los cinco días siguientes hay que enviarle por escrito la relación de los objetos que había al ocurrir el siniestro, de los que se han salvado y una estimación de los daños (artículo 38). Guarda fotos, facturas y presupuestos: ayudan a probar los daños y la preexistencia de los objetos.
Si la aseguradora no responde o rechaza el siniestro, hay que presentar una reclamación por escrito ante su servicio de atención al cliente o, si lo tiene, ante su defensor del cliente. Desde la entrada en vigor de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, el plazo para resolver es de un mes (antes eran dos meses). Si pasado ese plazo no existe una respuesta o la misma es desfavorable hay otra instancia: el cliente puede acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Su informe no es vinculante, por lo que no todas las aseguradoras lo acatan, aunque si es desfavorable a la entidad, esta debe comunicar si ha rectificado.
Si se reclama ¿Existen posibilidades de ganar al seguro?
La ley establece el derecho de los asegurados de reclamar al seguro cuando se cumplan requisitos. La reclamación se presenta por escrito al Servicio de Atención al Cliente de las Aseguradoras. Este departamento tiene la obligación legal de atender a los clientes y ofrecer respuesta en el plazo de un mes desde que se presenta la reclamación.
Si la respuesta que da este departamento no satisface las expectativas, no es acorde con la póliza o no existe, se acude a la DGSFP. Como ya se ha mencionado, su criterio no es vinculante. Sin embargo, la DGSFP es también el supervisor de las aseguradoras, de modo que los incumplimientos de la normativa de protección del cliente pueden acabar en un expediente administrativo.
Si el desacuerdo es sobre cuánto vale el daño, la ley prevé una solución: si no hay acuerdo sobre el importe y la forma de la indemnización en los cuarenta días siguientes a la declaración del siniestro, cada parte designa un perito; si una de ellas no lo hace en los ocho días siguientes a que se lo pida la otra, queda vinculada por el dictamen del perito contrario. Si los dos peritos no se ponen de acuerdo, se nombra un tercero (artículo 38).
Lo más recomendable es intentar un acuerdo con la empresa que provee el seguro en un plazo corto. Cuando la compañía no está dispuesta a negociar o deja ver una intención desfavorable, se aconseja actuar con rapidez. Lo ideal es enviar un burofax en el cual se exprese la intención de presentar demanda judicial. Muchos seguros del hogar prefieren hacer un arreglo antes de pasar por los tribunales y alargar el conflicto.
Ese intento de acuerdo ya no es solo recomendable: desde el 3 de abril de 2025, la Ley Orgánica 1/2025, de eficiencia del Servicio Público de Justicia, exige como requisito para que se admita la demanda civil haber acudido antes a un medio adecuado de solución de controversias (MASC) sobre el mismo asunto (artículo 5). Sirve, entre otros, la negociación directa entre las partes o entre sus abogados, la mediación, la conciliación o una oferta vinculante confidencial. Conviene que el burofax o el escrito en el que se propone el acuerdo deje constancia de lo que se reclama, porque luego habrá que acreditar ese intento.
¿Es necesario acudir a la vía judicial?
La vía judicial es una opción para reclamar al seguro del hogar, pero no debería ser la primera opción. El procedimiento en esta instancia es más costoso y largo. Sin embargo, en algunos casos es necesario acudir a la justicia para hacer valer los derechos.
La reclamación llega a instancia judicial cuando en las fases previas no hay una respuesta favorable. En ocasiones, el seguro niega la indemnización o hace una oferta menor a la esperada. Si el asegurado tiene elementos para probar su postura, posee el derecho de presentar demanda judicial. Las acciones derivadas del seguro de daños, como el del hogar, prescriben a los dos años (artículo 23 de la Ley de Contrato de Seguro), así que no conviene dejar pasar el tiempo. Es competente el juzgado del domicilio del asegurado, y cualquier pacto en contrario es nulo (artículo 24).
La Ley de Contrato de Seguro obliga a la aseguradora a pagar, dentro de los 40 días siguientes a recibir la declaración del siniestro, el importe mínimo de lo que pueda deber según lo que sepa en ese momento, aunque la reclamación siga abierta (artículo 18). Si no paga ese mínimo en esos 40 días, o no repara o indemniza en los tres meses siguientes al siniestro sin causa justificada, incurre en mora: debe un interés anual igual al interés legal del dinero incrementado en un 50 %, que a partir de los dos años desde el siniestro no puede ser inferior al 20 % (artículo 20). Estos intereses se suman a lo que se reclama.
¿Indemnización en dinero o reparación?
La regla general es que la aseguradora pague la indemnización. Solo puede sustituir el pago por la reparación o la reposición del objeto dañado cuando la naturaleza del seguro lo permita y el asegurado lo consienta (artículo 18). Por eso, antes de aceptar que su red de profesionales haga la reparación, revisa qué dice tu póliza sobre la forma de indemnizar y, si prefieres cobrar, pídelo por escrito. Ten en cuenta que el seguro no puede ser fuente de enriquecimiento: la indemnización se calcula según el valor de lo asegurado justo antes del siniestro y nunca supera la suma asegurada (artículos 26 y 27).
Realmente hay muchas similitudes en las pólizas de seguro del hogar que existen en el mercado. En general tienen las mismas coberturas y exclusiones con variedad de importes a indemnizar según el costo de la póliza. Si sufre de un accidente doméstico debe comunicar de inmediato a la aseguradora. Las empresas serias darán una respuesta acorde al contrato, otras quizás no respondan. Un abogado especializado en derecho del seguro puede ayudar a reclamar al seguro del hogar con éxito. No hay que dejar pasar el tiempo para hacer valer los derechos.